Varcando la soglia dell’ufficio postale di via Mariano IV d’Arborea, a Oristano, è probabile che ci si possa imbattere nel volto sorridente di Sandra Pusceddu, 42 anni, da 22 anni in Poste Italiane, ODA (Operatrice Di Accoglienza) della sede di Oristano Centro.
«Avere un atteggiamento positivo e mettersi a disposizione dei clienti – sottolinea la dipendente di Poste – nel mio ruolo, è fondamentale. Ogni giorno accolgo in media 150 clienti: li ascolto e li indirizzo verso lo sportello o la sala consulenza più funzionali rispetto alle loro esigenze. È un ruolo che richiede empatia, pazienza e capacità di comprendere le necessità delle persone.»
Ma l’attività quotidiana di Sandra non si limita alla semplice accoglienza dei clienti, ma a un supporto più ampio, soprattutto per quanto attiene alle persone più anziane, agli stranieri e a
coloro che pensano di essere stati vittime di raggiri o di truffe online.
«I clienti apprezzano molto questo ruolo aziendale – precisa Sandra Pusceddu – e spesso mi chiedono aiuto anche per le operazioni più semplici, come compilare la ricevuta di una raccomandata. Inoltre, il nostro ufficio è frequentato anche da persone di diverse nazionalità e spesso mi capita di gestire clienti che non parlano italiano.»
Molto più delicate sono invece le occasioni in cui capita di gestire persone che hanno appena subito o che stanno subendo tentativi di truffe telefoniche o informatiche.
«In quei momenti – sottolinea Sandra Pusceddu – cerco innanzitutto di comprendere al meglio le situazioni e successivamente di attivare tenpestivamente tutte le procedure necessarie per bloccare questi tentativi, consigliando in ogni caso ai clienti di presentare denuncia alle Forze dell’Ordine. Sono diversi i casi in cui siamo riusciti a evitare che questi tentativi di truffa riuscissero.»
Una oramai “classica” modalità di tentate truffe viene realizzata con l’utilizzo degli sms: si va dal presunto figlio che chiede supporto ai genitori («Mamma, sono io richiamami a questo numero perché ho perso il telefono») a ipotetiche interruzioni nel funzionamento dei depositi online («l suo conto è stato bloccato, richiami questo numero per informazioni»).
«Da poco mi è capitato di assistere un ragazzo – ricorda la ODA – che aveva confermato il soggiorno in un albergo attraversoun noto sito di prenotazione online. Una volta arrivato a destinazione, ha scoperto che l’albergo in realtà non esisteva. Aveva già pagato l’importo dell’intera settimana ed era davvero disperato. Insieme abbiamo compilato il modulo per il disconoscimento dell’operazione e avviato la procedura per richiedere il rimborso della somma versata.»
Fortunatamente, se affrontati con la giusta tempestività e attenzione, la maggior parte dei casi si risolve in un nulla di fatto, e questo, per Sandra, è motivo di grande soddisfazione.
«Veder uscire dall’ufficio le persone più serene, con la consapevolezza di non essere sole, è la gioia più grande che il mio lavoro possa regalarmi. Allo stesso modo – conclude la dipendente di Poste Italiane – quando torno a casa, mi sento serena e felice di essere stata utile, soprattutto a chi si trovava ad affrontare un momento di difficoltà.»
